顾客满意度研究概述

顾客满意度就是指顾客在购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。

顾客满意度研究是在了解顾客期望的基础上，建立满意度测量体现，以测评他们对于企业所提供的产品或者服务的满意程度，并形成改进策略的过程。

能够解决的问题：

?  了解影响满意度的关键因素

?  测定当前的顾客满意水平和竞争对手的表现

?  发现提升产品／服务的机会

?  提供满意度建设的依据与策略

研究方法：

1、研究模型

2、满意度指标说明

A.指标构成

?  功能性利益属性：质量、外观、口味、性能、使用方便等

?  情感性利益属性：自豪、亲切、宽慰等、

?  购买（销售）环节：信息获取、信息内容、人员态度、促销宣传等

?  服务环节等：联系方式、投诉响应时间、维护操作流程、人员态度等

B.指标来源：

?  消费者的研究

?  企业内部员工访谈

?  行业专家研讨

C.指标分析：

?  通过定性研究方法和销售流程分解得到大量相关指标

?  由顾客对满意度总体指标和各分指研究

?  进行量化评价

?  利用因子分析简化指标构成

?  通过回归分析确认关键指标

D.指标应用：

?  通过关键指标评价对比得到营销改进方向

?  利用长期关键指标监测检验营销工作效果

3、研究方法

A.定性研究：座谈会、深访

B.定量研究：电话访问、入户访问、街头拦截访问、单向问卷调查、神秘顾客

分析举例