一、项目加载：通过国际上惯用的计算机辅助电话访问软件(CATI)建立项目、加载问卷、配备访员、抽样数据导入、配额监控。

二、访问执行：电话访问过程中为保证数据准确性、避免访问员作弊、准时回收问卷，我公司严格实施下列控制措施：

1. 每10个访问员配置一名督导，现场控制访问员的访问质量；

2. 全程录音，复核人员随时听取录音过程；

3. 督导按班次合理的安排访问人员，访问员按时到场进行访问

4. 为了保证每一个电话号码有效，不浪费每一个电话号码，对于前同天拨打了一次/二次的“无人接听”或者“占线”的电话号码需要首先抄录，已拨打了三次或者已有明确的结果的电话号码不需要再次抄写；

5. 对接话人甄别工作要认真仔细；

6. 通过电话选择一个家庭中的一位符合条件被访者必须是在随机表上出现的；

7. 访问当中访问员不能处理的话，在现场的督导亲自回答被访者的疑惑；

8. 只有回答了所有问题的被访者才算是成功样本。只回答一半的或中途中断回答者都不能成为样本；

9. 督导及时审核问卷，避免出错，漏问；

10.访问员每天工作访问结束后，都要统计当天电话拨打情况；

11.督导每天晚上统计各个访问员的电话拨打情况及数量，并记录在《电话号码使用接触情况登记表》上，以保证按时按质地完成任务。

12.一审按10%--20%的比例进行，发现不合格的问卷，查找问题原因，并且以一罚十，对优秀的访员进行鼓励和表扬，确保执行环节的质量。

13.此项目由督导进行二审（二审比例10%），严格控制访问质量，及时发现问题，要求当时的录音转天一定审完，并出审核报告。

三、即时监控系统：在访问员访问过程中，我公司采用即时监控系统对TSR的呼出技巧及专业水平进行监督及评测：

1.   利用CATI专业监控系统对每位TSR进行在线监听

2.   按照项目要求制定评测标准。

3.   监控员每日对每位TSR抽测十条以上回访进行监听，监听时段不定。

4.   随时总结呼出中的问题即时反馈给TSR以便改善。

5.   对每位TSR当天的呼出质量评定成绩，成绩不合格者下岗培训。

四、进度控制：根据试访的数据控制进度，保证调查在预定的时间内完成，如果实际访问的时长大于试访时间，要增加工作座席或延长工作时间来确保进度。

五、问卷复查体系：为了对获取数据的真实性及准确率进行监控，我公司采用严格的问卷复查体系来保证调研结果的准确性：

1.   按照项目要求制定评测标准。

2.   每日对每位TSR按个人成功数据量的10%进行抽测复查。

3.   以呼出录音为基准对每位TSR进行数据呼出的实性及准确率进行评测。

4.   对成绩不合格者采取奖金扣罚制及下岗培训。

六、信息反馈：要求呼叫中心每日将访问的情况进行统计，将访问中遇到的问题，访问的进度，访问的成功率、访问生成的录音文件等信息反馈给数据处理组，数据处理组要随时掌握执行进度，执行的质量，遇到问题及时能够解决。同时将访问中遇到的新情况新问题，如何解决等方法及时通知访员，确保访问执行过程是一个反馈闭环控制系统，随时能纠正遇到一些突发情况。

此外，鉴于电话访问的特殊性（只闻其声不见其人），为进一步提高访问成功率与准确率，我公司还要求所有访问员在访问过程中注意以下要点：

?  因为电话访问是访问员通过电话与被访者打交道，所以要求访问员一定要按照题目顺序，清晰的将题目的每个字向被访者读出

?  要求所有的题目和答案向被访者读出

?  单选题时，可以答案向被访者读出后，让被访者选择答案即可；若是复选题，则要求一个答案一个答案向被访者确认，结束后还应追问“还有吗”（追问两遍），直到被访者没有答案了

?  将所有符合条件的成员全部登记在随机表中；然后根据随机表挑选一位合格被访者接受访问；如果挑出的被访者不在家，可用随机表再次挑出被访者进行访问，若挑选出来的被访者不是接电话的这个人，则要找到随机表选中的那个成员进行访问；因为合适的被访者应该是通过随机表挑选出来的