一、概述

客户满意度为客户的一种心理状态，它来源于客户对某种产品、服务或消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。值得注意的是，“满意”并非是一个绝对概念，而是一个相对概念。

客户满意度调研即通过对影响客户满意度的因素进行分析，找出影响客户满意度的因素、客户满意度及客户行为三者的关系，从而通过调整、改进影响客户满意度的关键因素去改变客户行为，建立和提升客户满意度、忠诚度，以减少客户抱怨不满的情绪；而对于盈利性机构可增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

客户满意调研也可以简单地用“从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从客户满意到客户忠诚、从单一研究到连续监测、从满意水平到改进成效”来概括性地表述。

二、客户满意度测评模型

目前，业界对客户满意度调研会根据不同调研目的和立足点，选择不同的客户满意度模型。具有代表性且在实践中被反复证明相当可靠、有效的、可以满足企业公司需求的有以下几种，作为具备多年客户满意度调研项目经验的南京博智经邦企业管理有限公司，对这些模型也是运用自如，在很多项目中均有所体现。

1.四分图模型

四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

模型的横轴表示企业的客户满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价客户满意度重要性的得分高低情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，企业处在A 区（即优势区）中；当客观得分较低、主观得分高时，企业处在C 区（即机会区）中，如果主观得分也低，则处在B 区（修补区）中；当客观和主观的得分都较低时，企业处在D 区（即维持区）中。 

2.KANO模型

KANO模型是基于双因素理论构建的。当使用KANO模型对客户满意度进行研究时，将产品/服务对客户满意度的影响分解为多个因素，并从该因素对客户满意度的重要程度和客户在该因素上的满意程度两个维度来对各因素进行分析，区分出以下因素：

?期望型需求因素：指客户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。

?基本型需求因素：客户对产品／服务的基本要求，当不被满足时会强烈的不满意，当得到满足时并不显著地提高满意度。

?魅力型需求因素：超过客户预期的因素，不被满足时不会显著降低客户满意度，得到满足时显著提高客户满意度。

3.ACSI模型

ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，客户满意度是最终所求的目标变最，客户预期、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以客户行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

4.SEM模型

结构方程模型（Structural equation modeling, SEM）是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。

在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。

各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定客户购买与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响客户满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升客户满意度的目的。