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“几天前打联通10010咨询业务，今天接到了10010客服人员的回访电话，让我对联通的服务进行打分，还征求我对联通服务的建议。这个小小的细节让我看到了以往高高在上的运营商正在放下架子，从客户的需求出发，服务越做越细致了。”笔者走访过程中，联通客户帅先生说。
正如我们看到听到的，为了提供更好、更优质的客户服务，将“以客户为中心”的理念落到实处，福建联通自2012年起启动客户服务短信满意度调查活动。也就是说，用户在自有营业厅、合作营业厅、代理商、自助终端、社区经理、客服热线、客户经理和网上营业厅八个渠道任意一个服务渠道进行业务咨询与查询、业务办理、投诉与报障等，福建联通均以短信方式收集客户的满意度评价情况，同时针对评价回答不满意的用户还会下发第二次的调查短信，进一步了解客户不满意的真正原因。
根据调研结果显示，自客户服务短信满意度调查活动开展以来，联通每月会收集10万余条来自用户反馈的满意度建议，依托这些客户的真实心声，公司内部开展各个渠道、各项服务的客户满意度的统计分析，从多个维度对客户反馈结果进行分析，帮助各渠道及时、准确定位客户的不满意原因，找出当前各个渠道各项服务工作中存在的短板，促使各渠道各部门对各项服务进行改进，提升客户服务质量，经过9个月以来短信满意度活动的持续开展，联通全网满意率从年初88%提升到90%，各服务渠道的服务水平初步显示了效果。
为此，短信满意度调查活动将在联通公司长时间地持续开展下去，帮助公司真实准确的了解当前各省分、各渠道的服务质量，达到对各渠道提供服务的实时高校监督和管控之目的，完成全面提升各渠道服务能力的任务。
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