前两期的调查文章引起了业内人士对客户满意度调查的讨论，速度周刊在进行相关专访时也了解了品牌方的一些看法，先在此申明，这篇不是品牌或者经销商的“洗白”稿，而是真实客观地反映客户满意度的初衷与尴尬的现状。

将良好的客户服务作为品牌发展之本的汽车厂方也表示，他们正想尽办法积极地解决这种现状，让客户满意度调查实至名归；而一直是消费者眼中赚“黑心钱”办“黑心事”的经销商也有大番苦水要吐，他们品牌与消费者中最难做的桥梁；同时，作为客户满意度调查的重要参与者，消费者也不是完全的“受害者”，他们也需要调整自己的心态，帮助共同完成这一调查。

文 小范 制图 郑丽萍

经销商：左右为难的三夹板

“汽车经销商的角色可不好做，既有消费者投诉、不满、需各种安抚；又有品牌监督、政策、需各种配合；在卖车不赚钱，只能靠售后营生的经销商真是不折不扣的三夹板。 ”这是经销商普遍的现状。

沪上某品牌经销商向媒体抱怨，“我们真的很难做，比如前段时间，有个消费者来投诉因为车子的问题要退换车子，但我们没法换，跟厂方报备无果，和消费者沟通也无果，之后那位消费者就提了两桶粪放在我们展厅，这又不算违法，警察也没法介入，这种苦厂方知道啥。厂方只知道，不管库存，必须让我们提车，他们的销售数据很漂亮，我们在下面顶着；厂方只知道，必须要客户满意度一百，然后用返利来"要挟"我们，我们也只能上有政策下有对策。我们也希望他们能真正意识到客户满意度不是摆设，毕竟和消费者打交道的是我们，他们有让我们不难做的政策，我们一定积极配合。 ”

“你们一定要帮我们吐苦水”，另一保有量较大的经销商强烈要求速度周刊帮他们说说话，“经销商真的很苦逼，车市不景气，现在卖车已经不赚钱了，厂方还为了自己的利益对我们"刁难"，现在只有豪华品牌经销商还有钱赚，其他经销商都"死"了很多家了，我们这里好多销售都跳槽了，这不仅是市场逼的，更有一部分是厂家逼的，希望厂家能重视与经销商间的合作关系，我们的态度很积极，厂方一声令下，我们肯定向前冲，但希望厂方是个好将军。”

厂方：满意度调查成“应试教育”产物

“每个服务行业都会有客户满意度调查，这能帮助我们更好地了解消费者的使用感受和需求，并进一步提升产品与服务项目，给消费者更好的服务体验，这是客户满意度调查的初衷与存在意义。”上海通用副总经理蔡斌向速度周刊表示。业内人士介绍，汽车行业与其他服务行业不同点在于，其他行业的消费者与品牌接触更直接，传递距离短，但对汽车行业而言，品牌与经销商不是上下级关系，品牌无法让经销商"言听计从"。双方的合作关系让客户满意度调查变得有点尴尬。 ”

汽车品牌大多知道客户满意度调查的“变味”现状，“我们也知道这种情况，经销商为了拿到返利，所以都会竭尽全力让自己的客户满意度在控制范围之内，品牌基本都是睁眼闭眼，大家各司其职，我按照上头要求做调查，你为了应付上头做调查，只要不是太大的投诉，基本不太会有人去挑这事”某品牌上海区域负责人说。这种不闻、不问、不看的“三不”状态，让客户满意度调查逐步变成了只有名头没有功能的“应试教育”的奇怪产物。

庆幸的是，车企最近开始态度转变了，因为市场营销方向的变化，销售变为重中之重，与销售密切相关的客户满意度也被作为首要改革项目提案。梅赛德斯-奔驰中国公司总裁兼首席执行官倪凯在不久前与媒体的沟通会中就称，奔驰为何抓客户满意度，就是因为之前厂家深信“奔驰”两字就有魔力吸引消费者的购买，而忽视了真正代表奔驰的经销商的服务，也忽视了消费者对奔驰的了解与看法。现在，厂家的行为要对品牌负责，推出不辱其名的产品与服务，而经销商的行为则对奖金负责，提高服务本身质量，传递消费者信息，帮助品牌共同成长，同时得到良性循环后的销售量增长，双方的合作方式转变如此也未尝不是好的解决方法。

无独有偶，上海通用也在改进他们的客户满意度调查，正大光明地到经销商店头进行采样调查，并对问卷及调查的设置进行更加科学化的改良，以此真实地了解消费者用车需求；广汽丰田的客户满意度调查只设了 “合格”、“不合格”两项，便于统计，也不会让消费者那么纠结；上海大众细分了客户满意度调查的考核项目，细致地了解消费者的用车需求……品牌积极主动地改变或许还未出现太多本质的变化，但至少态度端正，还是让人有盼头的。

消费者：调整好自己的心态

消费者的心态往往是经销商能钻空子的大漏洞，就客户满意度调查而言，消费者普遍存在三种心态，导致该调查的偏失。

一是最平和也是很多消费者接受的“利诱”，回答“非常满意”能拿到少则几元钱，多则几百元的小奖励，很多消费者认为，经销商服务就还可以，而我们只用四个字就能换来超值的奖励，何乐而不为呢，殊不知，这容易助长经销商“能用钱搞定一切”的畸形心理。

二是国人常有的与人为善或者怕麻烦的心态，前者会认为既然经销商赚钱也不容易，服务也不错，不可能做到十全十美，消费者也能接受，非常满意就非常满意吧；而后者则认为接个电话耽误时间，没有回答好还会接到更多骚扰，反正客户调查跟自己也没太大关系，那就从了经销商吧。

三是最常见的不安全心态，“如果我回答了不满意，以后车子还要到经销店进行维修保养，是否会遭到经销店的报复呢？ ”经销商都表示不会。有读者会质疑，“你这么问别人，是人都会回答不会啊”，据了解，如果不满意，经销商会主动联系客户，因为满意度还有个工作叫 “修复”，另外，经销商每天除了做客户回访调查外，还有太多事情要处理，没有时间来进行“打击报复”，消费者也应消除这方面的疑虑和恐惧。

调整好自己的心态，坚持己见，消费者应发挥义务与经销商、品牌共同完成这个极具意义的用户调查，为推动汽车业的发展给出自己应有的贡献。

三周的速度周刊特别策划专题就此也将告一段落，但速度周刊会一直跟进这一贴近民生的选题，下周速度周刊4位编辑也将从汽车媒体从业者角度聊聊各自对客户满意度的看法，敬请期待。同时，速度周刊微信平台也一直开放，欢迎大家随时与速度周刊进行交流。