近日，江苏省质监局召开新闻发布会，发布通报2011年十类服务行业公众满意度调查结果。经南京财经大学服务质量评价研究中心统计分析，全省10大服务行业的公众满意度指数为64.37，比去年高0.8，表明全省服务行业的整体水平有改进的趋势。其中银行业、通讯业、中小学教育排名前三位，其后依次是商场超市、三甲医院、幼儿园教育、餐饮业、家居装修、药品行业和房产中介。

据了解，本次调查的十大服务行业首次采用网络投票的方式产生。共有56905位网友参与网络投票，根据票选结果，并在充分听取服务业主管部门意见的基础上，最终从30个服务行业中遴选出上述10个行业开展公众满意度调查。调查采用国际通用的顾客满意指数模型，在全省每个地级市随机选调770位以上市民进行问卷调查，全省共统计到有效样本10010份。

调查结果中，江苏省银行业公众满意度指数为72.14，位居2011年度十大调查行业之首。但也存在一些需要改进的地方，主要有：营业厅排队等候时间长、开放的服务窗口少、办理业务手续繁琐、ATM机经常没钱或出故障、产品宣传与实际不符、收费不合理、泄漏客户信息等。通讯业公众满意度指数为71.08，排名第二，其中移动电话服务满意度高于固话。公众对通话质量和运营商在服务改进以及资费降低方面所做的努力给予肯定。对移动电话服务的意见有：资费套餐太多太乱，垃圾短信泛滥。对固话服务的意见有：月租费收取不合理、话费查询不方便、网络速度慢等。中小学教育公众满意度指数为66.13，排名第三，较去年高出0.82，较前年高出2.82。中小学教育逐年改进趋势明显，尤其在校园环境、教学硬件设施等方面得到持续改善。公众反映的问题主要有：学生课外作业多、教师向学生推销商品、择校严重、教师兼职补课等。

除此之外，商场超市行业公众满意度指数为65.16，超市满意度略高于商场满意度。公众对商场和超市的购物环境和员工的服务态度均给予好评，员工服务态度商场优于超市，而超市购物的便利性增加了公众的满意度。对商场服务的意见有：商品价格高、存在价格欺诈行为、退换货难；对超市服务的意见有：结账速度慢、商家虚构原价以特价形式误导消费者、售后服务不到位、虚假宣传、新鲜商品藏在最里面、销售过期食品等。最让消费者不满意的是房产中介，排名列十大调查行业末位。公众反映的问题主要有：交费容易退费难、宣传虚假信息误导消费者、隐瞒房屋真实情况、发生纠纷推卸责任等。

江苏省质监局副局长张亚青表示，接下来，江苏省质监部门将着重在推进质量振兴活动、培育服务业品牌、提升服务业标准化水平、推广应用先进质量管理模式、加强质量诚信体系建设等5个方面推进江苏省服务质量的提升。

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